High-Volume Social Media Monitoring für das SRF

Social Media Monitoring ist insbesondere für Unternehmen mit hoher Bekanntheit und einem hohen Social Media Gesprächsvolumen (im Fachjargon «Buzz-Volumen» genannt) interessant. Bei Schweizer Radio und Fernsehen SRF ist dies zweifelsohne der Fall. Die online sehr häufig diskutierten Radio und TV-Sendungen führen zu einem hohen «Buzz-Volumen». Diese Problemstellung erfordert ein hohes Commitment auf Kundenseite – welches bei SRF gewährleistet ist. Zusammen mit SRF stellte sich Previon+ der Herausforderung und implementierte die Social Media Monitoring Lösung Brandwatch. Daneben wurde Brandwatch auch gleich für die SRG SSR eingesetzt, Details hierzu gibt es bald in einer weiteren Referenz.

SRF Monitoring Projekt

Kunde

SRF wurde 2011 aus den beiden Unternehmen Schweizer Radio DRS und dem Schweizer Fernsehen SF gegründet und vereint drei Fernseh- und sechs Radio-Programme und verschiedene weitere Multimedia-Angebote. SRF steht im öffentlichen Dienst und richtet sich an den deutschsprachigen Teil der Schweizer Bevölkerung. Damit ist SRF die grösste Unternehmenseinheit der SRG SSR.

Projekt

Der Wechsel zu einem neuen Monitoring Tool ist nie einfach, insbesondere, wenn das Tool dermassen aktiv genutzt wird, wie bei SRF. In den letzten Jahren sind die Anforderungen an ein Monitoring und das dazugehörende Tool stetig gestiegen. Im Bereich Kundenservice ermittelten die Mitarbeiter täglich die aktuellen Trends, klassifizierten diese und stellten schlussendlich ein Reporting aus. Zudem wurden alle eingehenden Anfragen über dasselbe Tool bearbeitet. Der bisherige Social Media Monitoring Anbieter, der sowohl bei der SRG SSR, wie auch bei SRF eingesetzt wurde, konnte den hohen Anforderungen des Medienunternehmens nicht mehr vollständig gerecht werden. Die Abläufe des Tools waren zu kompliziert und aufwendig. Auf der Suche nach einem neuen Tool konnte Previon+ die Top Monitoring Lösung Brandwatch positionieren. Das Projekt fand im Herbst 2016 seinen Anfang.

Bereits ein Tool im Einsatz gehabt zu haben bietet durchaus Vorteile. Diverse Tasks können angepasst und müssen nicht komplett neu aufgegleist werden. Die Suchbegriffe (sogenannte Queries) müssen nicht neu aufgesetzt werden, sondern erfordern nur toolspezifische Anpassungen. Auch die Social Media Accounts und online Themen sind bereits definiert. Das Hauptaugenmerk des Toolwechsels war es also in erster Linie darauf, die Struktur aus dem alten Account zu übernehmen, für Brandwatch anzupassen und zu optimieren. Eine Anforderung vom SRF war auch, dass der hohe manuelle Aufwand reduziert wird. Durch die Automatismen von Brandwatch wird dies gewährleistet, die täglichen Aufwendungen haben sich um einiges verringert.

Ein Beispiel für die hohen Datenmengen sind TV-Sendungen, die eine hohe Aktivität auf den sozialen Medien mit sich ziehen. Nach «Der Bestatter» gibt es eine sehr hohe Anzahl an Tweets und Facebook-Posts. Die Meldungen alle im Überblick zu behalten ist schwierig, man spricht in einem solchen Fall von High-Volume Social Media Monitoring.

Um sich dieser Herausforderung zu stellen, hat sich SRF entschieden, mit «Brandwatch Rules» zu arbeiten, um möglichst viele Beiträge automatisch der zugehörigen Kategorie zuzuteilen. Damit fällt dem Team im Kundendienst viel Arbeit weg. Natürlich muss bei kritischen Social Media Stimmen trotzdem manuell reagiert werden. In diesen Fällen ist der Kundendienst-Mitarbeiter der entscheidende Faktor und nicht Brandwatch. Das Tool ist dazu da, die Arbeit zu erleichtern und das hohe Datenvolumen richtig darzustellen und übersichtlich auszuwerten.

Hohes Volumen an Social Media Meldungen für SRF

(Beispielhaft: In einem Monat gibt es allein zum Unternehmen SRF fast 15'000 Meldungen)

Generell beginnt ein Social Media Monitoring Projekt mit dem Setup des Accounts (von Brandwatch). Die Setup Phase ist in der Regel stark begleitet von Previon+, damit sich SRF mit dem neuen Tool zurecht finden kann. Ist alles ordnungsgemäss aufgesetzt, übernimmt der Kundendienst den aktiven Support des Tools. Auf Previon+ wird nunmehr bei technischen Fragen zugegriffen, der aktive Betrieb des Tools übernimmt SRF selbst. Previon+ sorgt für die eine komplette Rundum-Betreuung von SRF, ausgestaltet durch das Previon+ Care Package.

Monitoring Anwendungsgebiete

In den folgenden Gebieten/Bereichen setzt das SRF Brandwatch ein:

  • Monitoring zum Brand SRF
  • Monitoring der eigenen Social-Media-Kanäle mit Fokus auf Twitter und Facebook
  • Beobachtung zum Buzz-Volumen von Sendungen
  • Krisenmonitoring
  • Monatsreporting zu Handen der Geschäftsleitung, Abteilungsleitungen und Redaktionsleitungen von SRF
  • Individuelle Reportings zu Sendungen
  • Individuelle Reportings für Redaktionen

Dank der sehr guten Zusammenarbeit mit Previon+ konnten wir Brandwatch innert kurzer Zeit im Unternehmen etablieren. Brandwatch reduziert unseren täglichen manuellen Monitoring-Aufwand spürbar. Die individuell erstellbaren Dashboards erleichtern uns das Erstellen der Reportings zu verschiedenen SRF-Sendungen und Grossprojektenprojekten.

Maya Blattmann, Leiterin Kundenservice Schweizer Radio und Fernsehen